– Vastaaviin kysymyksiin olen valitettavan usein urani aikani törmännyt, opintojohtaja Merja Hanhela huokaa.
Hanhelan työpaikka on TJS Opintokeskus, missä hänen toimenkuvaansa kuuluu oppilaitoksen normaalin johtamisen lisäksi myös kouluttaminen. Lukuisat työyhteisöjen ja ammattiyhdistysten työhyvinvointivalmennukset ovat rakentaneet hänelle realistisen kuvan työpaikkojen jaksamisongelmista, mutta myös keinoista vähentää niitä.
– Henkisen työn tekijöillä on hyvin samanlaiset haasteet alasta riippumatta: jatkuvat organisaatio- ja tietojärjestelmämuutokset, osaamisen ajan tasalla pitäminen, työyhteisöjen sisäinen kilpailu yt-prosesseineen, kasvavat tulosvaatimukset ja työmäärät, Hanhela listaa.
Katse ensin peiliin
Vaikka taustalla olisivatkin järkisyyt, joskus työkaverin tai asiakkaan käytös saattaa ylittää hyvän maun rajan. Jos tilanne äityy jatkuvaksi ja häiritseväksi, asioille on tehtävä jotain. Hankalista tilanteista selviämisen tärkein perusta on oman itsensä tunteminen.
– Kysy itseltäsi, mikä saa minut pois tolaltani ja miksi, Hanhela ehdottaa.
– Muista, että myös vastapuoli pitää omaa käyttäytymistään oikeanlaisena. Hän on saattanut tottua saamaan haluamansa aikaan huutamalla ja uhkailemalla ja kokee sen ainoaksi tavaksi kommunikoida. Tärkeää olisikin saada selville, mitkä ovat hänen kokemuksensa menestymisestä erilaisissa vuorovaikutustilanteissa.
Jos oma aika tai tahto eivät anna periksi analysoida syvemmin, mikä kyseisessä henkilössä on haastavaa, paras keino on Hanhelan mukaan muuttaa omaa ajatteluaan.
– Itse käytän yhden kokeneen neuvottelijan ohjetta: ”Mieti hankalasta tyypistä kolme hyvää piirrettä. Se muuttaa omaa asennoitumistasi.”
Usein huonon käytöksen takana on myös jotain muuta: ongelmia kotona tai vaikkapa taloudellisia tahi terveydellisiä haasteita.
Jos sen sijaan omat reagoinnit ovat itsellekin arvoitus, on niitä vaikea muuttaa.
– Puhutaan defensseistä eli puolustusmekanismeista, jotka suojaavat tarvittaessa omaa itseämme ja henkistä hyvinvointiamme. Haitallisia niistä tulee, jos ne muodostuvat tavanomaisiksi reagointitavoiksi joka tilanteessa ja jos ne estävät uuden oppimisen tai vuorovaikutuksen ryhmässä. Defenssit on yleensä vaikea tiedostaa itse, mutta toiset sen sijaan näkevät ne helposti.
Tällaisessa tilanteessa Hanhela ehdottaa kysymään joltain läheiseltä, työkaverilta tai perheenjäseneltä, kuinka oma käyttäytyminen näkyy.
– Erittäin hyvin puolustusmekanismisi tuntee murrosikäinen lapsesi, Hanhela naurahtaa.
Toiseksi tärkeäksi tehtäväksi Hanhela nostaa kyvyn opetella suhtautumaan työhön työnä, ei henkilökohtaisena hyveenä.
– Opettele erottamaan, että vaikka työtäsi arvioidaan tai arvostellaan, sinua ihmisenä ei. Joskus on lähes huvittavaa, kuinka hankala vastapuoli saattaakin olla oikein mukava ja reilu ihminen jossain toisessa yhteydessä.
Esimiehen tehtävä on puuttua
Hanhela muistuttaa, että haastavia tilanteita ei kannata yrittää vältellä, vaan niille täytyy tehdä jotain. Huonoa käytöstä voi sietää jonkin verran, mutta epäeettisyyteen pitää puuttua. Henkilökohtaisuuksiin meneminen tai uhkailu on otettava heti puheeksi.
– Sellaisia ihmisiä ei työelämässä tai asiakaskunnassa tarvita, ei ainakaan esimiehinä tai vakuuttavina neuvottelijoina, Hanhela jyrähtää.
– Hyvästä työilmapiiristä vastaa esimies. Vastuuta käyttäytymisestään kantaa tietysti jokainen, mutta jos epäasiallista kohtelua esiintyy, esimiehen tehtävä on lopettaa se. Kenelläkään muulla ei ole työpaikalla tällaista direktio-oikeutta.
Pitkän kokemuksen perusteella Hanhela tietää, että esimiehen kyky lopettaa huono käyttäytyminen suojaa muuta työyhteisöä. Jos esimies ei osaa – tai uskalla – puuttua asiaan, paikalle kannattaa hankkia ulkopuolinen asiantuntija.
– Työterveyshuolto on luonnollisin tuki, mutta palveluja voi ostaa muualtakin. Olemme kouluttaneet työterveyshuollon asiantuntijoita, ja uskallan sanoa, että heillä näkökulma on joskus yksilö- tai ”sairauskeskeinen”. Minusta epäasiallinen käyttäytyminen on yhteisöasia, joten sitä ei poisteta yhden henkilön diagnoosilla, Hanhela toteaa.
Ohjeet asiakastilanteita varten
Työpaikoilla ennaltaehkäisy on helpoin keino estää konfliktit. Yhdessä laaditut asiallisen käyttäytymisen pelisäännöt takaavat sen, että kenellekään ei jää epäselväksi, miten talossa toimitaan. Jos pelisääntöjä ei ole, jatkuvat muutokset saattavat kärjistää aika ajoin vuorovaikutustilanteita.
– Viimeistään silloin, kun ristiriidat alkavat haitata työntekoa ja kuormittaa ihmisiä, niihin on puututtava. Työviihtyvyyden lisäksi se alkaa näkyä myös organisaation tuottavuudessa, Hanhela painottaa.
Asiakastilanteita varten ennaltaehkäisevää toimintaa on, että organisaatiossa on selvät ohjeet siitä, mitä ei tarvitse sietää ja mistä saa tukea silloin, jos asiakas on käyttäytynyt kuormittavasti; esimerkiksi uhkaillut tai mennyt henkilökohtaisuuksiin.
– Juristitkin joutuvat työssään aika ajoin kohtaamaan hankalia tilanteita tai vastapuolia. Oma rauhallinen käytös ei ainakaan lisää toisessa uhkan tai vaaran tunnetta. Jos saat itsesi jotenkin helpommin lähestyttäväksi, tee se. Hymy, rennompi pukeutuminen, kevyt juttelu ja kiinnostunut kuunteleminen helpottavat varmasti jännittynyttä tai puolustautuvaa asiakasta, Hanhela rauhoittelee.
– Mutta omien rajojen puitteissa.
Tukea verkosta:
- TJS Opintokeskuksen verkkopalvelu: tjs-opintokeskus.fi/kehittamispalvelut/tyoelaman-kehittaminen/reilu-peli
- Työterveyslaitos: ttl.fi/fi/tyohyvinvointi/Sivut/default.aspx ja ttl.fi/partner/thf/hankkeet/hyvakohtelu/sivut/default.aspx
- Työturvallisuuskeskus: tyoturva.fi/tyosuojelu
- Aluehallintoviraston työsuojelun vastuualue: tyosuojelu.fi/fi/kohtelu