Totti-Mikael Karpela
Synt. 1968 Turussa
Perhe: Vaimo Inka ja lapset Tiia, Thomas, Iisa ja Joona
Koulutus: Poliisialipäällystön virkatutkinto.
Aiemmat työt: Poliisina vuodesta 1989 aina vuoteen 2008 saakka.
Nykyinen työ: Yrittäjänä vuodesta 1998 alkaen. Enemmänkin kouluttaja ja valmentaja kuin yrittäjä.
Harrastukset: Lukeminen, matkailu, nukkuminen.
Mielestäni ihmiset nykyään valittavat herkemmin ja värikkäämmin, toimitusjohtaja Totti Karpela Mielenrauha koulutuspalvelut Oy:stä sanoo.
– Suomalaiset ovat pikkuhiljaa oppineet, että asioista saa valittaa, mutta me emme osaa silti sitä tehdä. Perinteisestihän suomalaiset arvostavat sitä, ettei tehdä itsestä numeroa. Se tarkoittaa monta kertaa sitä, että olemme liian hillittyjä ja sitten kun mitta täyttyy, se täyttyy liian voimakkaasti.
Hankalan asiakkaan kohtaamisessa tilanne on aluksi epämiellyttävä; on kovaa ääntä ja tiukkaa äänensävyä. Tilanne voi edetessään kärjistyä, ja joillakin se johtaa esineiden rikkomiseen, joillakin fyysiseen väkivaltaan. Kuitenkin vain elokuvissa rauhallisesta ihmisestä tulee väkivaltainen yhdessä sekunnissa. Oikeassa elämässä väkivaltaista käyttäytymistä voidaan ennakoida ja siihen voidaan varautua. Kun ihmisen kehon kieli muuttuu, puhe on aggressiivista, hengitysrytmi kiihtyy, lihakset jännittyvät ja ihminen etsii hyökkäysasentoa, ovat vaaran merkit selvät. Kun nämä merkit tunnetaan, tiedetään, kuinka pitkälle asiakkaan kanssa voidaan edetä.
Rajojen sopiminen etukäteen
Miten sitten kohdata hankala asiakas, jos itseäkin jännittää ja hermostuttaa? Tähän kysymykseen Totti-Mikael Karpela huomauttaa heti, että vaikka olisi tottunutkin tapaamaan hankalia asiakkaita, aina jännittää.
Ensinnäkin tärkeää on miettiä sekä henkilökohtaisella että organisaation tasolla, mitkä ovat meidän toleranssirajamme. Hyvää konfliktin hallintaa ei ole, että siedetään mitä tahansa. Mitä enemmän haastavien asiakkaiden kanssa tehdään töitä, sitä tärkeämpää on, että linja on hyvin selkeä, Karpela sanoo.
Jos asiakas ylittää organisaation sisällä sovitut rajat, hänelle joudutaan kertomaan, että häntä on mahdotonta palvella. Hänelle voidaan esittää säännöt, joihin hänen on sitouduttava tai yhteistyö ei ole mahdollista.
Karpela kehottaa työpaikkoja sopimaan myös valmiuksien nostokoodista. Tämä tarkoittaa sitä, että jos työntekijä epäilee tilanteen kärjistyvän, hän voi huomaamattomalla koodilla varoittaa muuta henkilökuntaa.
– Koodi voi olla jonkin lomakkeen pyytäminen tai todellisuudessa olemattoman henkilön kutsuminen paikalle tyyliin ”Voitko kysyä, onko Ossi paikalla?” Tämä voi toimia vihjeenä mahdollisesta avuntarpeesta.
Selätys puhe-judolla
Kun hankala asiakas sitten istuu tai seisoo kiihtyneenä vastapäätä, on puhe-judolla käyttöä.
Puhe-judo on alun perin 1970-luvulla Yhdysvalloissa poliisin käyttöön kehitetty vuorovaikutusjärjestelmä, joka keskittyy vuorovaikutustaitojen ja asenteiden hiomiseen. Puhe-judo ei enää ole pelkästään poliisien työkalu, vaan sitä opetetaan monenlaisille eri ammattiryhmille eri puolilla maailmaa.
– Kun eräässä poliisien koulutustilaisuudessa kysyin yleisöltä, mitä puhe-judo heidän mielestään voisi olla, eräs konstaapeli vastasi:
– Ensin asiakas puhuu ja sitten me käytetään judoa.
Tämä on erinomainen muistisääntö. Yleensä ihminen nimittäin rauhoittuu nopeammin, kun hänen annetaan puhua.
– Onko olemassa sellaisia sanoja tai lauseita, joiden avulla ihmisen tunnetila saadaan kiihtyneestä, pettyneestä tai vihaisesta rauhalliseksi lauseella tai kahdella? Mielestäni ei ole.
Kiihtyneelle ihmiselle on turha selitellä, että ketään ei nyt ole paikalla, kun työntekijämme ovat tänään koulutuksessa tai asiaa hoitava henkilö on sairauslomalla. Vaikka selitykset ovat faktaa, eivät ne ole tärkeitä kiihtyneelle ihmiselle. Paljon nopeammin voi lepyttää asiakkaan, kun myöntää hänen olevan oikeassa tai pyytää anteeksi.
– Pääsääntö siis on, että aluksi asiakas puhuu. Vasta sitten hän voi olla valmis kuuntelemaan vastapuolta.
Jos mahdollista, voi hankalasta asiakkaasta listata etukäteen tietoja; mitkä ovat hänelle tärkeitä asioita tai mitkä saavat hänet kiihtymään. Aina kun asiakas alkaa neuvottelussa kiihtyä, ujutetaan puheeseen asioita positiiviselta listalta. Harva pystyy enää jatkamaan samassa kiihtyneessä mielentilassa myönteisten asioiden jälkeen eli sekoittamaan positiivisia ja negatiivisia tunteita lomittain.
– Täytyy myös ymmärtää, että kaikki ihmiset eivät rauhoitu. On myös olemassa tilanteita, jotka eivät ole rauhoittelutilanteita; niissä on ymmärrettävää ja luonnollista suuttua. Silloin on järkevämpää antaa ihmisen purkaa pahaa oloaan kuin ryhtyä rauhoittelemaan häntä, Karpela huomauttaa.
Kehonkieli vie voiton
Yleensä ihmiset eivät suutu siitä, mitä sanotaan, vaan siitä, miten asia sanotaan. Jos esimerkiksi kehonkieli ja puhuttu kieli riitelevät, yleensä vastapuoli uskoo kehon kieltä. Kun äänensävy, ilmeet ja nyökkäykset tukevat sanomaa, ihminen voi sen uskoa. Samat sanat, mutta eri äänensävy voi muuttaa sisällön päinvastaiseksi.
Kiihtyneitä rauhoiteltaessa pitää olla määrätietoinen ja tuoda rauhallisuutta tilanteeseen, mutta ei saisi myöskään olla liian jäykkä. Haastetta onkin määritellä, mikä on jämäkkä ja rauhallinen mikä jäykkä.
Hyvän rauhoittelijan ominaisuuksia ovat Karpelan mielestä rauhallisuus, empaattisuus ja asiakasta kunnioittava käytös.
– Hyvä rauhoittelija on yleensä myös hyvä kuuntelija.
Entä se alun kysymys, mitä jos itseä jännittää tai pelottaa.
– Monissa ohjeissa sanotaan, että älä näytä pelkoasi. Olen aina ihmetellyt, miten se on mahdollista. Pelkohan saa aikaan somaattisia reaktioita: pupillien koko muuttuu, veri pakenee kasvoilta, kädet tärisevät, suu kuivuu. Miten näitä voi olla näyttämättä?
Jos asiakkaan käytös alkaa olla uhkaavaa, olen kehottanut kertomaan sen asiakkaalle. ”Minua pelottaa, kun lyöt nyrkkiä pöytään.” Voi myös kysyä ”Pitäisikö minun pelätä, kun käytät noin kovaa ääntä?”. Parempi kertoa asia, kuin yrittää olla näyttämättä sitä. Oma käyttäytyminen ei kuitenkaan saa olla alistuvaa, sillä se ei ole tilanteen hallinnan kannalta hyväksi, Karpela ohjeistaa.
Asiakkaiden kanssa haastaviin tilanteisiin moni joutuu tahtomattaan yhä useammin. Karpela kuitenkin lohduttaa:
– Hyvän rauhoittelijan kykyjä voi opetella ja niissä voi kehittyä. Kaikkein tärkeintä on kuitenkin oma asenne.
